Die Frage kommt in fast jedem Erstgespräch: Was ist eigentlich der Unterschied? Beide buchen Reisen, beide beraten, beide kennen Hotels. Der Unterschied liegt nicht im Produkt, sondern darin, wo die Arbeit aufhört.
Das Reisebüro verkauft eine Leistung
Ein klassisches Reisebüro vermittelt. Sie kommen mit einem Wunsch, bekommen passende Angebote und buchen eines davon. Das ist eine ehrliche und oft sehr gute Dienstleistung. Sie endet allerdings mit der Buchungsbestätigung. Was danach passiert, liegt in der Verantwortung des Veranstalters.
Das merkt man selten bei der Buchung. Man merkt es, wenn etwas schiefgeht: wenn der Transfer nicht da ist, das Zimmer nicht dem entspricht, was zugesagt war, oder ein Flug ausfällt. Dann ruft man eine Servicenummer an und erklärt seine Situation jemandem, der sie zum ersten Mal hört.
Der Concierge übernimmt Verantwortung
Concierge-Betreuung dreht die Reihenfolge um. Vor der Buchung steht nicht das Angebot, sondern die Frage, was die Reise eigentlich leisten soll. Nach der Buchung endet die Zuständigkeit nicht, sondern beginnt der Teil, für den man einen Concierge hat.
Praktisch heißt das: Es gibt eine Person, die Ihre Reise kennt. Die weiß, dass Sie mit zwei Kindern reisen, dass der Rückflug knapp getaktet ist und dass Sie am Donnerstag einen Tisch brauchen. Diese Person ist auch dann erreichbar, wenn Sie schon unterwegs sind.
Woran Sie den Unterschied im Gespräch erkennen
- Wer zuerst nach Ihrem Budget fragt, verkauft. Wer zuerst nach dem Anlass fragt, berät.
- Zwanzig Angebote sind keine Beratung, sondern eine ausgelagerte Recherche.
- Eine gute Empfehlung enthält immer auch eine Begründung, warum etwas nicht passt.
- Fragen Sie, wer erreichbar ist, wenn unterwegs etwas schiefgeht. Die Antwort ist aufschlussreich.
Was das kostet
Bei vermittelbaren Leistungen entsteht meist kein Aufpreis gegenüber der Direktbuchung, weil die Vergütung über den Anbieter läuft. Bei aufwendigen Individualplanungen ist ein Honorar üblich und auch fair, weil die Arbeit vor der Buchung stattfindet. Wichtig ist nur, dass beides vorher besprochen wird.
Und wann reicht das Reisebüro?
Öfter, als man denkt. Wenn Sie genau wissen, was Sie wollen, die Region kennen und die Reise überschaubar ist, brauchen Sie keine Betreuung, sondern eine korrekte Buchung. Concierge-Arbeit lohnt sich dort, wo viel abzuwägen ist, wenig Zeit bleibt oder die Reise einfach wichtig ist.
